员工心语
开启酒店互联网新时代
时间:2018/8/22
                                                                             经营部    晁亚会
    通过为期两天的学习,两位优秀老师的精彩讲授,深深感受到互联网的强大,同时学会了很多关于酒店差异化管理和酒店服务零售新知识。互联网的特性,就是年轻时尚,所以我们也要紧跟时代主流,比如过去的拉横幅、发传单、舞狮子等活动,既费时费力又劳民伤财,跟现在的互联网时代,真的是两个世界,有个新名词叫“朋友圈”效应(就是通过优质的服务,让客人添加微信,从而在朋友圈宣传),才是四两拨千斤的传与播。
    酒店的存在是为宾客提供优质的住房的同时,更是提供专属于自己酒店的独一的特色服务,我们要把每一位“头回客”变成“回头客”。要想在如今强大的互联网新时代生存下来,就得不断学习,不断提升,不断进步,才不会被淘汰。
    网络差评的危害性对酒店的重要性,低于4.5的评分几乎没有客源。
    酒店要有针对性的免费服务项目,让宾客感受到超值,感受到尊贵感,(如:大厅提供免费的茶点,水果,免费打印,手机消毒,眼镜清洗机,抓娃娃机等,客房提供洗衣机的同时提供烘干机)因为客人不是“要便宜”,而是要“占便宜”。
    我们的客人在哪里,就在竞争对手那里。一定要注重客人的体验感,而不是注重客人的消费高低。在当今以服务为王的时代里,想要把服务做到尽善尽美,客人的反馈和员工的反馈一定不能忽视,对于直接与客人交流的员工来说,一定要在第一时间把客人的意见反馈给上级,从而尽快解决问题。因为在咱们眼里的小问题、小事情,在客人眼里永远是大问题、大事情。
    “借鸡生蛋”,老师举例讲到,没有窗户的黑房子可以布置成电影主题房,放置按摩椅等。房名的转化,比如标间叫心想事成舒适双床房,富贵安康亲子大床房,一本万利精品棋牌房等。
    提升品质,向服务要利润。老师讲到,两忆服务:即记忆+回忆,就是用心+细节,真心+真情,从而留下记忆+回忆。为什么海底捞那么受欢迎,因为在他们的营销世界里,没有销售,只有人性,人性的根本就是舍与得。只有让客人在消费中感觉到物超所值,客人才会不断的光临,不断地回头,也会真正留住客人,赢得顾客心。
    作为酒店人,我们还要有一个理念就是:顾客的需求就是我们的追求,顾客的难题就是我们的课题。
    酒店在追求利益的同时,还要关注员工的感受,当今人员流失频繁,企业要让员工有归属感,要有自动自发的服务意识,因为我们的硬件永远有被超越的时候,只有服务品质才会久远流传。
今天的学习不是为了照抄照搬,而是根据实际情况把合适的落地到我们酒店,不是为了服务而服务,而是要用心服务,以情动人。
    让我们用老师的教导共勉:服务永不过时,服务永无止境,服务就是没有终点的旅行。
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