员工心语
美团回复点评的原则和技巧
时间:2018/12/4
                                                                                            客房部:许宏利
通过参加湖南长沙天鹅会酒店OTA密训班学习,与大家分享几个美团回复的原则与技巧:
一、评论回复的原则:
1.时间限制(48小时内)。
2.100%回复(曾经的,现在的)。
3.回复的人,专人专事(基层不得参与)。
4.回复公式:灵活但有原则(不得复制)。
二、特色型回复的原则:
1.极具亲和力的称谓。
2.酒店优势,特色介绍,最新促销活动。
3.轻松幽默,极具地方特色的方式。
4.祝福和邀请。
三、公式型回复的原则:
1.真诚感谢用户的点评。
2.表示会继续努力提升入住的体验。
3.邀请用户光临。
四、面对概括型差评的回复原则:
特点:没有具体的内容,非常简练,只是告知不满意,非常不满意。
1.真诚感谢客人的宝贵时间予以酒店评价。
2.适当口吻询问不满意的细节,表示酒店如果当时知道必定会给予处理,但不必对评论内容做出解释。
3.告知客人酒店将不断改进,邀请下次“复核”并祝福客人。
                           
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